標準化的產品才是規模化的核心?你可能錯了!
平臺消息
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2019-11-26

編者按:公益產品規模化探索到現在,很多人認為,標準化的產品是規模化的核心。真的是這樣嗎?好公益平臺優質公益產品“你我伙伴性教育支持平臺”的負責人張耀華在基金會論壇2019年會“規模化思維——多元探索與行業發展”平行論壇上分享了他們探索規模化的所思所想,對這個問題,也給出了不同的答案。

 

各位伙伴,大家上午好!

 

我是你我伙伴性教育支持平臺的張耀華,很高興和大家一起在中國基金會論壇上分享關于規模化的思考,我想先給大家講一個有趣的故事。

 

張國立,張鐵林和王剛演過一部電視劇叫《布衣天子》。張鐵林、王剛還是飾演乾隆、和珅,張國立飾演一個江湖郎中,與乾隆重名,叫做“洪立”。劇中有一段江北大災,瘟疫肆虐,乾隆設下擂臺求藥。對戰的一方為太醫院的十位御醫,另一方為洪立。

 

擂臺設有三題:積滯、濕熱、虛寒,都是針對痢疾的癥狀。太醫院給出的第一個方子為:雞內金焙烤后服用,輔以山楂熬水沖服,洪立的方子只有兩個字:“黃連”。太醫院的第二個方子為:蜂蜜調和當歸與麝香,用米湯沖服,洪立的方子依然只有兩個字:黃連;太醫院的第三個方子為:人參加肉連一同煎熬,洪立的第三個方子,大家都猜到了,還是黃連。

 

乾隆莞爾:“江湖郎中就是江湖郎中,一遇到真格的就現形了。”和珅想宣布結果時,洪立突然問太醫,是否知道江北受災面積有多大,生病災民有多少。太醫們說,我們只管提供藥方。洪立說,藥方不錯,可是各位大人,麝香到哪里去取,人參到哪里去挖,要多少副藥材才不是杯水車薪?小民所開黃連與各位大人所開蜂蜜、內金、人參、麝香相比,那真是賤如敝履,可是遍地都是,只需兩根火柴一口大鍋,便可懸壺濟世,請問各位大人這一點你們哪個能比?

 

和這個故事所講述的道理一樣,我們面對的大多數社會問題,并不是沒有好的、專業的理念和方法,而是“解決這些社會問題的資源總量遠遠少于需求總量”。給少量的錢做大量的事用很少的時間還要成本少,這是最難的。所以我們需要解決的核心問題是創造有效的工作體系或是改善組織結構來解決基本矛盾,這也是我今天想分享的主要內容。


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首先我想用一句話來概括“你我伙伴平臺”的工作:你我伙伴平臺主要通過提供科學的、標準化的性教育課程包和專業服務,支持人人都能參與性教育工作,特別是推動在學校常規化和系統化地開展性教育課程,讓每一個兒童和青少年都能接受優質的性教育。

 

這包含了我們兩個方面工作:一是提供標準化的科學的性教育課程產品,一是為人人都可以參與性教育工作提供完善的渠道、服務和落地體系。

 

從2015年開始,在專家顧問團隊和行業權威綱要的指導下,我們開始進行標準化的課程設計,小學、中學的課程設計都是:一節40到45分鐘的課程,由1-2個動畫視頻和2-3個參與式的活動和游戲組成,其中動畫視頻主要負責課程核心知識信息的講解,參與式活動則負責圍繞課程核心知識進行深入的討論和鞏固。

 

為什么這樣來設計呢?原因主要有3個:

 

第一,我們發現雖然兒童和青少年已經面臨著嚴峻的和性有關的挑戰,例如意外懷孕、性病艾滋病、性侵犯,但大多數學校并沒有開展性教育,其中的關鍵因素就是教師,學校里沒有專門的老師去講這門課,而且老師的教學工作并不輕松,老師沒時間去自己備課。

 

第二,老師們幾乎都認為上性教育課需要非常高的專業門檻,一個老師要能講性教育課,需要非常長期的至少1-2年的培訓。

 

第三,在我們2015-2019年的四次評估和研究中發現,學生直接通過看動畫視頻學習和完全通過老師講授這兩個實驗組,在最終學生接受性教育的知識效果上是沒有太大差異的。

 

所以,我們認為性教育如果想要規模化,就必須先解決專業門檻的問題、投入成本的問題,和質量一致的問題。

 

通過這樣的標準課程設計,我們可以保證:

·        每一個復制點的學生接受的性教育課程的核心信息是科學準確的、一致的、沒有差異的;

·        授課老師不需要投入很多時間和經濟成本參與復雜的培訓,就可以很快掌握授課技能。

 

正是這樣的課程設計邏輯才有了規模化的課程,通過課程模塊的不同功能可以:

·        極大地降低了老師參與性教育的專業門檻;

·        降低了他們過去對性教育這樣一個神秘、專業的事情的心理壓力,讓他們能夠更輕松地去講這節課;

·        降低了老師們去做這件事情需要投入的時間和經濟成本,把本來很復雜的事情變得容易了。

 

依據這樣的思路,我們最終把一節一節的課程設計成了標準化的、老師可以直接使用的課程包材料。你我伙伴平臺的每一個課程包都包括3個基本的標準化文件,一是老師上課的授課課件,也就是ppt;二是老師備課的教案,把每一個環節的操作方法和細節都告訴老師;第三是每一節課的示范課實錄視頻。特別是示范課實錄視頻給了老師非常直觀的幫助,因為很多老師有了ppt和教案之后,還是很擔心上課的過程中可能會出現什么樣的問題,有些話應該怎樣去表述?所以我們就把一節示范性全部過程都錄下來,也提供給老師,讓老師能夠通過看實錄視頻去模仿,降低他的心理恐懼和壓力。

 

可以說這種標準化的、科學的性教育課程產品構成了老師最終能做、想做性教育這件事的基礎,所以我們才認為標準化的產品是規模化的基礎。

 

除了這些基本的標準內容,根據老師們的需求不同,我們又開發了標準化的紙質教師用書,適配老師在傳統教學過程中的教學習慣。

 

很多組織在設計產品時都會追求專業最優而不是用戶最優、局部最優不是全局最優。常常看到很多組織設計產品追求滿足本領域的前沿和先進思想,不能容忍缺陷,但卻不考慮產品最終應用的用戶場景和實際需求,導致設計復雜和門檻高,或是只注重產品本身實現的完美,而不管相應的支持體系能否跟得上,例如擴大規模所需要的量產、客服、管理等等。


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在這個過程中,也有人提出來:認為我們這樣設計實際上是打碎了自己機構的飯碗,抹殺了老師的價值。但規模化并不是抹殺人的價值,恰恰是發揮了人的價值。知識工作者的使命不是重復工作,而是通過科學有效的管理,將個人經驗和技藝分解創造成一個可被重復大量使用的有價值的公共產品,將節省下來的時間用于優化體驗、解決更重要的問題和創新。所以你我伙伴平臺的基本思路是,創造一個公共產品,讓絕大多數人都能夠非常低門檻地參與,并通過輔助體系在短時間內成為具備一定專業能力的人員。

 

有了以上這些,就基本有了復制和拓展規模的基礎。很多人因此就認為,規模化的核心是非常專業的產品。但在實際推廣中,一個擁有高超技藝的專家永遠不可能對抗一個體系,很多組織開發出了自認為非常可持續和可復制的產品,卻沒有能夠真正被行業認可和采納,實際上也沒有真正推廣和復制。比如有很多專業學者開發出來的性教育課程非常棒,包含的內容非常全面,但是由于設計的太復雜、課程需要幾十個課時,導致無法在學校落地,最后只能放在倉庫蒙塵。


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所以我們認為規模化的核心是完善的服務體系和落地體系。

 

首先是完善的服務體系,服務體系直接對規模化的速度和質量產生影響。你我伙伴平臺的服務體系主要包含4個方面:教學系統、數據收集和管理、客服和社群、培訓。

 

教學系統是最核心的部分,過去大部分傳統項目的拓展和復制都是依靠冷存儲的方法,冷存儲就是通過發放某種手冊、參加某個培訓,既需要通過人工去分發給每個人,信息更新就需要重新分發或重新再去某個特定場合獲取。通過互聯網就是熱存儲的方式,我們把所有的課程包內容,包括課件、教案、示范課實錄視頻等等都放在網站上,所有人都可以隨時的開放性的去獲取,每一次課程包版本的更新和迭代之后,都可以實時在這個網站上更新,使用新的版本,不需要我們再重新投遞一遍。另一方面,熱存儲減少了在知識產權保護上的風險,我們可以控制哪部分提供給用戶,哪部分可以下載,加強了授權,同時也減少了授權文件來往的成本,提高了效率。

 

第二,我們建立了一整套的數據管理和追蹤系統,能夠收集老師授課的數據和反饋。在規模化的過程中我們在數據收集和管理上面確實遇到的挑戰是最多的,而這種挑戰主要來自于,因為我們本身是一個開源的系統,對用戶沒有太多約束力,所以用戶想填就填,想不填就不填,導致我們在第一年的時候,有接近10萬人次的授課數據收不回來,但后來我們發現,即使通過授權、付費等約束力形式,數據收集仍然是一個非常苦難的方面。

 

通過長期的觀察和反思,我們發現其實數據管理最核心的是要解決三件事情:優先級、操作閉環、用戶參與。

 

優先級是指要對數據收集的需求做分析,明確哪些是我們真正需要的數據。通過明確優先級可以簡化步驟,去掉無意義的部分來提高用戶提高數據的意愿,同時也降低了用戶提交數據所需要投入的時間。

 

操作閉環指的是,通過將填寫數據和積分功能掛鉤起來,讓用戶每一次填寫數據都能獲得相應的積分獎勵,而積分不僅是唯一的獲得更長的課程包時長授權的途徑,也可以兌換很多實物獎勵,這樣就讓用戶填寫數據變成了一件對他有用的事情。

 

用戶參與指的是,我們之前一直只是單方面的收集和統計用戶填寫的數據,但有一次有一名老師就抱怨說,不知道自己填寫的數據到底有什么用。我們才意識到,把數據更直觀的展示給用戶,讓他們也能看到這個數據,其實是他們為整個這個行業或者說領域的工作所做的貢獻,同時更多的數據也能為用戶提供更多的建設性的參考和經驗。用戶參與之后,他們就愿意貢獻自己的數據了。

 

第三,是建立了一整套客服運營機制,一方面我們整理了用戶可能會遇到的常見問題,把它整理成幫助文檔,讓用戶能夠隨時查看;二是我們幾乎提供像淘寶客服一樣8*7的人工客服服務,讓他們遇到任何問題,都能夠得到及時解決和幫助,也就是用戶至上和服務意識至上的體現。同時我們建立起用戶社群,在社群里,用戶會幫助我們主動解決一些其他用戶提出來的問題,并且有更強的背書和推薦作用。

 

第四,我們建立了一整套培訓的方法,一方面通過梳理標準化的線上和線下培訓方案,讓培訓工作非常標準化,通過培訓更多的服務的伙伴和機構的工作人員,讓他們也具備可以去培訓其他人的能力。另一方面,我們也通過組織更多的線上社群學習,讓這個培訓的成本降低。

 

有了這樣較為完善的服務體系,我們才能提高服務和支持工作的效率,流程更加清晰和標準,才能在此之上建立更加廣泛的落地體系,這也是我接下來想分享的部分,我們是如何找到我們產品的用戶,并且動員更大規模的群體的。

 

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我們找了哪些用戶呢?我舉一些例子:最開始我們發現在暑期有大量的大學生支教團隊,他們會去偏遠的山區支教,我們通過支持大學生的支教團隊,主要是倡導他們,為他們提供培訓和物資,讓支教團隊主動愿意把我們的性教育課程帶到他們支教的山區學校去。后來我們發現學校老師作為個體也同樣具備著這樣的特性,我們就固定每年都支持學校老師和支教團隊在他們的資源范圍里面開展。

 

還有很多社會組織找到我們,希望請我們培訓他們開展性教育。我們發現社會組織去做性教育最大的難度就是沒有技術材料,而開發新的材料,對于他們來說,經濟成本和人員的投入困難都比較大,所以我們主動把我們的課程包開源共享給社會組織,并且沒有品牌授權和控制,幫助他們通過輕便的培訓去培訓社工和志愿者,逐步建立起開展性教育能力。

 

除了這三種群體,我們偶然中發現很多學校其實沒有辦法抽出專門的老師去講課,而且社會組織也沒有辦法進到這些學校去,那么我們就直接去動員這些學校,通過我們直接招募建立了一個專業的師資庫,通過網絡視頻直播的方式,把這個標準課程提供到這些學校里面去。另外其實很多制造類的企業都有企業社會責任的需求,例如我們在過去兩年和蘋果公司的合作,就是在他們的訂單工廠里面,通過培訓工廠的健康大使的這種方式,讓這個健康大使把我們的標準化課程帶到他們工作的廠房、車間、食堂、寢室里面去,服務那些15-24歲的年輕工人。

 

前面講了很多我們動員的對象和用戶,不難發現,在動員的時候,更多的動員對象都不是我們最終的用戶,而都是那些掌握著我們最終用戶渠道和資源的對象,在我們的團隊內部,我們把這些對象稱作“大客戶”。

 

例如,我們在教師渠道和西部陽光基金會、美麗中國支教項目、救助兒童會等機構合作,直接將我們的課程嵌入他們的項目體系或者教師發展體系當中去,我們在社會組織渠道和地區性的平臺性樞紐型組織合作,與他們在當地的社會組織支持工作或議題網絡建設工作相結合。

 

事實上,這些“大客戶”為我們貢獻了80%以上的終端用戶和數據來源,我們的80%的工作時間也投入在這些“大客戶”的合作溝通、服務支持上。這些“大客戶”更像是“平臺共建伙伴”,大家認同我們共同的目標和價值觀,愿意合作共贏,共同投入資源。

 

前面我們花了很長的時間都在談完善的服務和落地體系是規模化的核心,正是因為服務體系和落地體系的相互配合才能讓規模逐步擴大成為可能。通過幾年的不斷完善,你我伙伴平臺截止到10月底,通過我們的服務和落地體系,共開發了9039名用戶,他們通過奉獻和付出為全國1702所學校,450360人次的兒童和青少年提供了優質的性教育課程。

 

公益領域發展到今天,之所以規模化成為一個備受爭議又繞不開的話題,是因為所有公益組織的愿景和使命,本質上就是認為一個社會(絕大多數人)不能缺少什么,而從全社會的視野看,規模化是實現使命與愿景的必經之路。


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我們有時候自嘲,覺得自己不像是一個性教育機構,反倒像是一個互聯網產品公司,但其實不管是哪個領域,我們正是用打磨和修正優化的精神,在規模化的道路上不斷探索,共同努力去回答那個公益行業的重要命題:如何通過科學的方式放大有限資源的價值。謝謝大家!


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